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高階課程——教練技術在呼叫中心人才培養中的管理應用

最后更新:2019-03-07 16:49
課程價格 市場原價:¥4200/人/天 匯名家報名優惠價:¥3780/人/天 為您節省:¥420
開課時間 2019-05-23 (2天) 距離開課時間還有:
  • 課程類型:公開課程
  • 開課地區:上海
  • 課程領域:市場營銷 - 呼叫中心
  • 培訓講師:張高睿
  • 培訓對象:高層管理、中層干部、基層主管
我要報名課程內容介紹

培訓時間: 2019年5月23-24日(2天)                     

培訓地點: 上  海

培訓費用: 4200元/人;(含課程、教材、資料、午餐、茶點)

培訓對象: 呼叫中心經理、主管、班組長、專職培訓師、兼職培訓師

【課程背景】

      “無代馬走,使盡其力;無代鳥飛,使弊其翼。”--《管子 · 心術篇》

      如何提高員工的工作表現?如何讓下屬勇于面對挑戰?如何糾正下屬的錯誤行為?如何能提升員工的責任感?如何迅速提升下屬的能力?以上可能是每個呼叫中心管理者們關心的問題,而教練式管理模式是最快最有效的發展下屬的手段。好的教練能夠激發下屬的雄心、使下屬勇于面向挑戰和進行持續改善。本課程幫助管理者向管理教練轉換,將教練技巧融入其領導風格。通過充滿樂趣的學習,讓管理者掌握成為一名教練型管理者應擁有的工具和技能。讓學員了解到可以指導實踐的教練理論,并通過體驗式的學習理解和掌握激勵員工的有效方法。

【培訓收獲】

      1、提升管理技能,做到管理過程中關注“人”和“事”平衡

      2、通過教練技巧,使員工的心態由被動待命轉變為積極主動

      3、運用教練式管理,提升下屬工作內驅力,使能力快速提升

      4、幫助班組長清晰員工或團隊的目標,提高管理效益

      5、通過教練流程,協助并支持員工訂出實際行動步驟,創造卓越的業績

      6、掌握教練技法,創造更多可能性激發員工的潛能和創意,提升解決問題的能力

      7、學會管理教練必備的四大核心技能與核心步驟,使管理者做到有效授權

【培訓形式】

      培訓以啟發學員主動性思維和風暴為出發點,側重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養成,從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態,引導學員培養良好的素質,使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

【課程目標】

      1、快速見效:?所教授技巧及練習,經過實踐驗證均能實時帶來改變

      2、互動體驗:?通過互動式學習,引發學員深刻感悟,倍增學習成效

      3、實戰演練:?通過演示和輔導,讓學員即學即用,實戰演練成習慣

      4、課后跟進:?協助學員組成“學習小組”,并課后幫助學員成果實踐

【課程大綱】

模塊一、從管理者到管理教練

      (一) 猴子管理法:別讓猴子跳回你的背上

          1、源源不斷的猴子:被迫承擔下屬的工作

          2、下屬經常請示真的一定是好事嗎?

          3、班組長為何總會被下屬反授權?

          4、是什么導致下屬沒有盡職盡責?

          5、為什么企業中最大的浪費是智慧?

          6、班組團隊協作與團隊執行力提升

      視頻案例:經理人的苦惱

      (二) 從傳統管理模式到教練型管理模式

          1、傳統管理更多對“事”,現代企業更需對“人”

          2、教練式管理使下屬快速成長,團隊提升績效

          3、傳統管理是管“事”,教練管理是管“人”

          4、員工在企業中的四個階段

          5、四種領導風格:指令、合作、教練、授權

          6、指令性領導風格與支持性領導風格

          7、不同類型領導與不同類型員工的“化學公式”

      本章收益:?了解傳統管理者的弊端,清晰教練型管理模式;了解并掌握不同員工狀態及領導風格。

模塊二、教練技術的原理

      (一)  教練技術基本原理

          1、減少負面干擾就是打造最佳表現

          2、教練、從信念開始改變

          3、塑造信念就是塑造習慣,塑造習慣就是塑造行為

          4、教練的核心:挖掘內在智慧,積極改善行為

          5、教練的三大角色:指南針、催化劑、鏡子

      (二) 教練技術的三大核心理念

          1、使下屬從問題導向變為目標導向

          2、使下屬從失敗思維變為反饋思維

          3、使下屬從受害者角色變為責任者角色

      本章收益:了解教練技術的基本原則;清晰教練技術的核心理念。

模塊三、管理教練的四大核心技能

      (一) 關于聆聽的技能

          1、為找到問題的根源而聆聽

          2、聆聽中運用 “約哈利窗”模型

          3、同理心:以他人的立場聽他人的故事

          4、是什么在干擾你的聆聽

          5、聆聽的四大禁忌:關于聆聽四宗罪

          6、恰到好處的反饋:讓聆聽錦上添花

          7、復述與歸納技巧:讓對方愛上表達

          8、同理與共情技巧:與對方頻道同步

          9、學會教練式聆聽:有些要點你要懂

      工具演練:學員案例聆聽演練

      情景案例:會議中的聆聽

      (二) 關于發問的技能

          1、為聚焦思考,挖掘更多可能性而發問

          2、新立場上的提問,新角度上的答案

          3、提問的方向性:帶領與探索

          4、四種方式,讓你的發問更有效果

          5、WHAT是向導,WHY是陷阱

          6、問題有多開放,答案就有多開放

          7、怎樣的問話技巧才能解除當事人內在防衛

          8、有效的提問:打開思維枷鎖的鑰匙

          9、教練發問的利器“檢定語言模式”

      工具演練:學員案例發問演練

      情景演練:業績指標為何不能達成

      (三) 關于區分的技能

          1、為探索事實,發現真相而區分

          2、教練的過程就是不斷區分的過程

          3、教練中的區分究竟是什么?

          4、區分事實真相,排除情感演繹

          5、區分精準目標,解除多余障礙

          6、區分行為動機,去除功效浪費

          7、善用區分法,解除限制性信念

      工具演練:學員案例區分演練

      情景案例:如何化解小李與同事的矛盾

      (四) 關于回應的技能

          1、為拓寬信念,看到盲點而回應

          2、錯誤性回應:讓結果變得更糟

          3、有效的回應技巧:提供動力的汽油

          4、三種方式讓你的回應更加有效

          5、讓你的回應更具建設性的核心要點

          6、利用情緒鏈接,你的回應更完美

          7、抗拒回應的實用技巧

      實戰演練:學員案例回應演練

      本章收益:深入了解教練技術的模式與步驟;熟練掌握并應用教練核心技術;為管理者提供有效的教練工具。

模塊四、以心態為導向的教練模式

      (一) 1以心態為導向的教練原則

          1、說教使其抗拒,引導使其自發

          2、追本溯源 感悟越深 提升越快

          3、轉型需要時間 切忌急功近利

          4、引發內在覺察,自省先于行動

      (二) 以心態為導向的教練模式步驟

          1、厘清目標:挖掘內在渴望、清晰正面動機

          2、反應真相:認清現實狀況、找出實際障礙

          3、遷善心態:自我向內醒覺、心態積極轉化

          4、行動計劃:清晰行動步驟、明晰計劃行為

          5、行動跟進:落實教練行為、做好效果評估

      實戰演練:現場研討出四個步驟的問題設計

      (三) 員工心智模式塑造教練可影響的層級

          1、思維模式層級:處理事情的方法和邏輯

          2、價值系統層級:選擇及關注的優先順序

          3、心態意愿層級:看待問題角度及積極性

          4、心里素質層級:面對壓力和挑戰的能力

      案例研討:小王的消極的心智模式

      深度匯談:

          1、從行為引導其自覺

          2、從心智反思其原因

          3、從原因追溯到源頭

      引導感悟:

          1、從源頭喚醒其改變

          2、從改變提供其反饋

          3、從反饋引導其領悟

      本章收益:以員工心智模式出發,塑造以心態為導向的教練模式;清晰教練模式具體步驟。

模塊五、管理教練的綜合技法

      (一) AB模式教練技法應用

          1、從現狀到目標

          2、找出障礙點,增加可能性

      (二) 邏輯層次教練技法應用

          1、精神—身份—信念

          2、愿景—角色—價值觀—能力—行為—環境

          3、每個層次的基本教練技法

      (三) 5R教練醒覺系統應用

          1、關系—聚焦—事實—資源—責任

          2、關于激發的:聚焦、事實、關系

          3、聚焦(Refocus):清晰長遠目標,確定近期目標

          4、事實(RealITy):跳出信念限制,發覺事實真相

          5、關系(Relation):建立不同角度,開拓不同視野

          6、正確原因、正確事情、正確時間、正確方式、正確的人

      案例講解:如何做到有效授權?

      本章收益:通過教練技法綜合使用,建立完美教練式管理體系;掌握系統的教練流程,打造完美教練系統。

      課程結尾:我的下一步……

      現場答疑:對所學知識點回顧總結,對學員的疑問解答

      學員分享:學員分享收獲點,總結對自己的啟發

      行動計劃:學員下一步行動計劃,承諾實踐并如何執行

【講師簡介】

張高睿

——易訓咨詢首席顧問、呼叫中心培訓網獨家講師

主要背景:

領導力培訓實戰型講師

九型人格與企業教練

NLP專業執行師

ICF(國際教練聯盟) 認證教練

清華總裁班教練技術   特聘講師

北大總裁班教練技術   特聘講師

培訓經歷:

實戰化:以企業真實案例為演練藍本,確保內容解決企業實際問題,課程現場實戰應用。

多元化:以教練法為主軸,輔以多項精心設計的分組討論、演練及分享,以參與、互動式教學為主杜絕傳統灌輸式上課方式.

模塊化:模塊化的設計,確保課程的嚴謹性、結構性與邏輯性,便于學員的記憶與理解。

進階化:課程體系完備,階段性的課程安排,使學員循序漸進,逐步深入,并且邊學邊在工作中運用,使學習效果快速轉化。

工具化:配有實戰工具與方法,使理論知識有效落地,做到有“法”可依有“具”可用。

授課風格:

觀點新穎獨到,一針見血,發人深思。

深入淺出,詼諧幽默,讓學員在輕松愉快中理解和頓悟。 

理論與實踐完美結合,實戰訓練以成果為導向。 

精準的教練式點評,激發學員的內在智慧。 

近期服務過的部分客戶:

POP手機、三星電子、TCL集團、音樂之聲、大業傳媒、新東方集團、清華大學總裁班、北京大學總裁班、遠洋地產、格林豪泰連鎖、吉野家、中國移動、中國聯通、中國工商、中國航空集團、太平洋保險、中國平安、中國人壽。


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