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實戰認證班——高績效班組長7項能力模型塑造

最后更新:2019-03-07 17:02
課程價格 市場原價:¥4200/人/天 匯名家報名優惠價:¥3780/人/天 為您節省:¥420
開課時間 2019-05-24 (2天) 距離開課時間還有:
  • 課程類型:公開課程
  • 開課地區:成都
  • 課程領域:市場營銷 - 呼叫中心
  • 培訓講師:王美紅
  • 培訓對象:中層干部、基層主管
我要報名課程內容介紹

培訓時間: 2019年5月24-25日(2天)                     

培訓地點: 成  都

培訓費用: 4200元/人;(含課程、教材、資料、午餐、茶點)

培訓對象: 客服主管、班組長、專兼職培訓師等。

頒發證書: 課程結束后,頒發班組長認證證書。

【課程背景】

      別于傳統的授課法,本次授課將以情境模擬、案例推演、著重實戰、強調實做的強訓營方式,以兩天一晚的時間,解開呼叫中心人員管理的難題與挑戰。

      在強訓營里,王老師結合工作中親身參與的7大人員管理案例,以情境模擬+游戲的方式,對參與學員發動挑戰,學員必須在短短兩天一晚的時間內,在老師提供的數據線索和背景數據中,進行背景研討、數據分析、關鍵原因查找、可行措施思考,以工作坊的實戰實做形式,進行一場別開生面的學習。

      如果你被下面這些問題所困擾,這場強訓營很可能對你就會有幫助:

          1、你的班組長是不是能力一直沒有辦法獲得提升?管理措施顯得空動而蒼白?

          2、每個月是不是發生的問題幾乎都一樣,每個月寫出的分析報告幾乎也一樣?

          3、你每個月舉辦活動競賽,也樹立起了標兵,但對其他人卻沒有起到積極作用?

          4、你作了大量優秀錄音分享,也寫了優秀人員的服務話術腳本,卻沒有明顯成效?

          5、現場管理工作繁重,每天看似很忙,但都沒有忙到關鍵點上?

          6、質檢工作投入大量人力與心力,但客戶滿意度仍舊無法提升?

          7、人員接受了大量輔導,績效卻始終無法穩定改善?

          8、人員流失率嚴重困擾著組織,但卻不知道從何處下手?

          9、項目頻頻推動確毫無結果產生?

      這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題,是許多管理者曾經經歷、或正在經歷的管理困惑,老師將藉由實際案例的研討,從實做實戰當中講述這些管理難題的管理方法。

【課程目標】

      1、幫助班組長診斷自我的管理模式;

      2、掌握現場管理的關鍵點;

      3、掌握有效的管理工具;

      4、構建高效+高績效團隊。

【課程大綱】

課程環節:通過7大管理案例,講述下面這7個維度的能力強化理論

第一講  情景案例1:項目及管理工作無法達到預期

      小組leader,接受某項目后,發現其他小組成員沒行動,自己也開始打折,習慣性在過程中給自己找借口,人不夠,人沒到崗,沒資源,跨匯報線,跨部門溝通效果差,領導總不在等為由干擾結果,最終導致項目失敗。

      知識點:

          1、領導力分析

          2、向卓越領導者轉型

          3、影響力ABC理論

          4、心智模式

第二講  情景案例2: 流失及潛在風險的問題

      某公司的年流失率高達90%以上,新人補充不及、新人提早上崗、老人加班、服務質量持續低落引發客戶不滿、工作壓力過大導致進一步人員流失,組織深深陷入死亡循環當中,一片茫然,要如何掙脫重生?

知識點:

          1、發現問題的能力

          2、人員流失率特征分析及預測

          3、成長體系建設與管理

          4、培訓與輔導的能力

第三講  情景案例3:關于項目總是無法按期交付的問題

      某組在公司推行新的標準及業務知識,團隊的抽檢合格率都不能達標,今天出現這類問題,明天出現的那類,同時某一個相同經常會出現在不同人的身上,管理者也非常忙,很難輔導員工。在執行過程中總會出現問題,結果團隊管理者總覺的自己沒問題。

      知識點:

          1、什么是執行力

          2、時間管理的能力

          3、輔導與培訓的高效結合

          4、什么是在崗輔導?

          5、目標管理

第四講  情景案例4:遭遇各種服務問題很難快速解決

      F公司非常重視服務質量,但經過不斷的強調、培訓、輔導,員工仍舊經常會犯錯,犯錯的種類經常是大同小異、共性原因翻來覆去就是那幾個,有幾個月這個問題好了,另外一個問題出來了,到了下個月,那個問題改善了,但好了的問題就又出現了,一籌莫展的管理團隊尋求了專業顧問的協助

      知識點:

          1、什么是解決問題的能力?

          2、解決問題的關鍵因素是?

          3、客戶滿意度管理體系

          4、質量管理體系

          5、輔導管理體系

第五講  情景案例5: 關于績效輔導提升過程總遇到的瓶頸

      某通信集團在全國各省皆設立了呼叫中心,C公司負責其中一省的客戶服務工作,但服務績效一直列在集團考核的末幾位,多年的管理卻見不到成效,新上任的領導一籌莫展,卻奇跡式的突然發生了變化

      知識點:

          1、創新思維是什么?創新能力又是什么?

          2、如何引發創新?

          3、班組長培養和管理體系?

          4、情商提升心法

          5、績效創新式輔導三法

第六講  情景案例6:現場管理士氣低迷的溝通心法

      E公司的呼叫中心隸屬于某集團之下,總部考核20秒接通率考核的非常嚴格,E公司由于人力一直處于緊張狀態,為了保障總部要求的接通率達標,整個呼叫中心天天處于緊繃狀態,經常性加班,導致員工士氣低落、氛圍很差,新上任的經理看到桌上的分析報告,只要沒達標,原因寫的就是人力不足,她想要有所作為,但能從哪里下手呢? 

      知識點:

          1、溝通協調能力的培養與訓練

          2、溝通能力五連環

          3、客戶行為分析

          4、員工心理分析

          5、團隊建設體系的搭建

          6、 管理、排班運營管理

第七講  情景案例7:績效優秀或者老員工的離開與轉崗需求管理

      某團隊管理者17名,最近持續出現有管理者或者中高級員工調崗位的需求,同時流失失控,績優員工占比增加,團隊的負責人做了多種活動與共同,3個月左右的時間反而加速,后面員工持續反饋累,不想參與沒有意義的活動 ,表示收入少對比外面的機會更喜歡新的嘗試等。

      知識點:

          1、什么是發展下屬的能力

          2、360度測評體系

          3、 KSAO模型

          4、挖掘員工潛在成長需求

          5、輔助設計成長路線

      游戲環節:寓教于樂,行動式教學,讓參與學員深刻理解。

      神秘游戲1、

      感受什么是團隊?及上述能力在團隊中的發揮!

      神秘游戲2:

      如何提高自我的覺知與覺察能力?時刻感受員工的感受?

      輔導環節:

          1、崗中one by one,時時與參訓者互動,覺察自己的心智模式,進行一對一輔導

          2、班中會梳理工作方法論,行程有效落地機制,建立團隊共識

【講師簡介】

王美紅

——呼叫中心培訓網獨家培訓師  CC成長吧專欄專家

北京易訓天下咨詢服務有限公司高級顧問

國際注冊培訓師

呼叫中心實戰專家

榮獲“2014年品牌講師”稱號

呼叫中心投訴處理專家

呼叫中心新生代員工領域研究領軍人物

王老師畢業于北京交通大學,獲工商管理學研究生學位。在呼叫中心行業從業十余年,具有豐富的管理實踐經驗。曾任職于貓眼、藝龍、鋒訊在線、飯統網、高朋網并擔任客服部總監等職務,并籌建規劃大型呼叫中心,在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務質量評估改善,業務流程改善等等方面頗有建樹。近兩年,王老師近年一直致力于呼叫中心投訴處理與客戶滿意度的研究,并作為顧問師為企業解決疑難問題,王老師的課程將理論和實踐相結合,系統性、實用性、操作性強,幫助企業提升員工知識技能資本,在很多疑難領域另辟蹊徑,得到眾多企業的認可與稱贊。 

培訓風格:

精于實戰、生動之中領略概念的原理;擅長互動式的培訓技巧;以案例導入,以故事穿插,深入淺出,利于學員接受。配以大量的管理實例,幫助學員理解、吸收和轉化,充分滿足受訓企業及學員的個性化培訓需求。   

培訓方向:

呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團隊管理與績效管理、呼叫中心服務質量管理與改善、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設;運營管理問題分析與績效改善呼叫中心高效專業的投訴處理技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造、商務禮儀與職場形象塑造、呼叫中心服務營銷的決勝力、情景互動技巧。


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